Per garantire un supporto ordinato, tracciabile e tempestivo, ogni richiesta di assistenza segue un flusso strutturato ed è associata a uno stato.
Lo stato indica a che punto è la gestione e se è richiesta un’azione da parte vostra.
Richiesta ricevuta
Abbiamo ricevuto correttamente la vostra richiesta tramite email, portale o modulo di contatto.
Il ticket è in coda di presa in carico.
Cosa significa per voi
La richiesta è arrivata al nostro team e verrà presa in gestione a breve.
Richiesta in lavorazione
Un nostro operatore sta analizzando il caso o lavorando alla soluzione.
Cosa significa per voi
Il ticket è attivamente in gestione.
Non è richiesta alcuna azione da parte vostra in questa fase.
Richiesta temporaneamente in attesa
La lavorazione è momentaneamente sospesa per motivi tecnici o organizzativi
(ad esempio verifiche interne, attività con fornitori o controlli esterni).
Cosa significa per voi
La richiesta non è bloccata da voi.
Riprenderà automaticamente non appena sarà possibile proseguire.
Richiesta prioritaria
Il ticket è stato classificato come prioritario o complesso ed è stato coinvolto un livello di supporto avanzato.
Cosa significa per voi
La richiesta sta ricevendo un’attenzione speciale per garantire una gestione adeguata.
In attesa di una vostra risposta
Vi abbiamo fornito una risposta e, per proseguire, è necessario un vostro riscontro
(ad esempio conferma, informazioni aggiuntive o approvazione).
Cosa significa per voi
È richiesta una vostra risposta.
Non appena rispondete, il ticket viene automaticamente riaperto e ripreso in carico.
Risposta inviata
Vi è stata inviata una risposta conclusiva.
Cosa significa per voi
Se la risposta è soddisfacente, non è necessario fare nulla.
In caso di replica, il ticket si riapre automaticamente.
Richiesta chiusa
Il ticket è stato risolto oppure non sono state ricevute ulteriori risposte entro il tempo previsto.
Cosa significa per voi
La richiesta è conclusa.
Potete comunque rispondere in qualsiasi momento: il ticket verrà riaperto automaticamente.