Questa knowledge base raccoglie gli articoli di riferimento per l’utilizzo del supporto tramite sistema di ticket. Ogni contenuto può essere consultato in modo indipendente, in base alla specifica necessità.

Quando utilizzare il sistema di ticket
Il sistema di ticket deve essere utilizzato per tutte le richieste di supporto legate all’utilizzo della piattaforma e delle applicazioni in uso, incluse configurazioni operative, flussi di lavoro e segnalazioni di malfunzionamenti. L’inserimento delle richieste tramite ticket consente una gestione ordinata, tracciabile e coerente delle attività di supporto.

Dove inserire una richiesta di supporto
Le richieste di assistenza devono essere inserite esclusivamente tramite il portale di supporto dedicato, che rappresenta il punto di accesso unico per l’apertura, la consultazione e il monitoraggio delle segnalazioni.

Come aprire un ticket
Per aprire una richiesta di supporto è necessario accedere al portale con le proprie credenziali, selezionare l’opzione per creare un nuovo ticket, compilare i campi richiesti seguendo le indicazioni fornite e inviare la segnalazione. Una volta inviata, la richiesta viene registrata nel sistema ed è sempre consultabile dal portale.

Come compilare correttamente un ticket
Il titolo del ticket deve descrivere il problema in modo sintetico e specifico, evitando formulazioni generiche o poco chiare. La descrizione della segnalazione deve spiegare in modo chiaro cosa sta accadendo, indicando cosa si stava facendo prima che si presentasse il problema, quale risultato ci si aspettava e cosa è successo effettivamente.

Campi del ticket
Durante l’apertura del ticket possono essere presenti campi aggiuntivi, come categoria o priorità. Questi campi devono essere compilati in modo coerente per aiutare a inquadrare correttamente la richiesta.

Allegati
Se disponibili, è consigliato allegare elementi utili alla comprensione della segnalazione, come schermate, messaggi visualizzati a schermo o altri dettagli rilevanti.

Esempi di segnalazioni
Una segnalazione corretta prevede un titolo chiaro e una descrizione che spiega il flusso seguito, il risultato atteso e il comportamento riscontrato, specificando se il problema si ripresenta anche dopo ulteriori tentativi. Segnalazioni troppo generiche non permettono invece una corretta analisi del problema.

Cosa succede dopo l’invio di una segnalazione
Dopo l’invio, il ticket viene preso in carico dal team tecnico. Lo stato della segnalazione indica l’avanzamento della richiesta e consente di verificare se è in lavorazione, se sono necessarie informazioni aggiuntive o se la richiesta è stata risolta. Stato e assegnazione del ticket sono sempre visibili dal portale.

Orari di supporto
Il supporto è disponibile dal lunedì al venerdì nella fascia oraria 09:00–18:00. Le segnalazioni possono essere inserite in qualsiasi momento, ma vengono prese in carico durante gli orari di supporto.

Ulteriori informazioni
Per approfondimenti sull’utilizzo del portale e sulle funzionalità disponibili è possibile fare riferimento alla documentazione ufficiale messa a disposizione dal fornitore della piattaforma di supporto.